Diffamation de votre Entreprise sur Internet : comment rassurer vos clients

 Diffamation

Vous l’aurez remarqué, nous avons tous un comportement incohérent par rapport à l’information et à la diffamation. Nous fustigeons les médias traditionnels et Internet, tout en prenant ce qu’ils disent pour argent comptant et en traitant avec méfiance ou légèreté toute information qui ne passe pas par ces canaux…

Nos clients sont comme nous : ils se méfient d’Internet mais avalent n’importe quel fake, hoax ou diffamation gratuite avec une facilité déconcertante !

 

Il n’est par conséquent pas rare de se retrouver dans la situation décrite ci-dessous : Vous avez fait une présentation à une personne qui se révèle complètement emballée et vous demande juste 2 jours de réflexion. Lorsque vous la rappelez, vous vous retrouvez face à un mur glacé et le couperet tombe sous la forme de : “ j’ai lu sur Internet que….”

Première remarque préliminaire : lorsque l’on cherche des critiques, on les trouve ! tapez n’importe quel nom suivi « d’arnaque » et vous trouverez toujours un quidam pour cracher son fiel.

Deuxième Remarque : on ne devrait accorder aucun crédit aux personnes qui déblatèrent sous un pseudo, mais, malheureusement l’adage “ il n’y a pas de fumée sans feu” leur donnera toujours du pouvoir.

 

Avant de voir ce que l’on peut faire, voyons ce qui est inutile voir contre- productif:

En 7 ans, j’ai eu l’occasion d’essayer plusieurs choses et il y a une chose dont je sois sûre, c’est qu’ argumenter ne sert à rien !

Pourquoi ? : les gens prennent peur, ou sont en colère. Ce sont deux sentiments irrationnels qui ne sont pas sensibles aux arguments. Imaginez un enfant persuadé que son placard abrite des monstres : argumenter, lui montrer des rapports scientifiques, essayer de la raisonner n’a jamais fonctionné. Notre client est cet enfant. En outre, commencer à argumenter c’est se mettre sur la défensive. Si elle est honnête, votre Société n’a pas à être ni justifiée ni défendue. Argumenter sur le fond ne sert donc à rien. Ça ne veut pas dire qu’il n’y a rien à faire.

 

Certains choisissent la voie de l’indifférence, en arguant: “ l’excessif est insignifiant” ou autre “ la bave du crapaud n’atteint pas la blanche colombe”. C’est un choix souvent judicieux quand l’attaque est anodine. Mais, elle ne l’est pas toujours…. Donner de l’importance aux crapauds n’est pas une bonne idée, il n’en reste pas moins que nous avons besoin de rassurer nos clients…

 

Il est donc temps de contre-attaquer : Quand on ne peut pas intervenir sur le fond, il faut le faire sur…. la forme!

 

Voilà ce que vous pouvez faire en 5 points, en suivant un scénario:

 

1. Restez zen : Vous n’êtes pas en cause, ce n’est pas votre peur, vous n’avez rien fait de mal. Se mettre sur la défensive ne peut que vous desservir. Aussi évitez de vous exclamer : “ cet abruti de crapaud a oublié un peu vite qu’une colombe a un bec et des griffes! “. La colère est mauvaise conseillère et vous entraine dans un sentiment irrationnel. Rester zen est beaucoup plus déstabilisant pour votre vis à vis, votre sang froid sera récompensé.
2. Compatissez : faite preuve d’empathie, mettez vous à la place de l’autre, comprenez sa peur et …. dites le lui ! : “je suis désolée, vous devez être troublé, je comprends que cela puisse vous déstabiliser”
3. Relativisez : Attention, c’est là que se fait la bascule ! Il s’agit ici de ramener la personne dans le champ du savoir et non dans celui du sentiment. “ vous savez comme moi que l’on voit de tout sur internet, vous savez comme moi que le consensus n’existe dans aucun domaine »….. Lorsque vous dites “ vous savez”, il y a de fortes chances pour que dans sa tête la personne pense “ oui, c’est vrai, je le sais”. Et la voilà revenue dans le champ du savoir, dans le domaine du rationnel !
4. Reprenez la main avec 5 questions:

 

1. Vous en avez pensé quoi ? : avant de monter dans les tours, s’assurer de ce qui bloque. Si ça se trouve, en ayant fait relativiser la personne, c’est elle-même qui va démonter l’article. A ce stade, se contenter d’écouter et surtout, ne toujours pas chercher à argumenter.
2. Qui parle ? que savez vous de cette personne? Est- elle crédible? Avez vous fait une recherche inversée? Les gens sont étonnants : ils vont chercher des critiques de votre Société sur Internet mais, dans la grande majorité des cas, ne vont jamais se poser de questions sur …le crapaud ! Un intempestif “ c’est qui cette morue ?” ne vous mènera à rien aussi libératoire soit il … Leur faire réaliser gentillement qu’ils ne savent rien de cette personne et du crédit que l’on peut lui accorder n’est pas une perte de temps. Vous serez étonné de voir que même des blogs de qualité laissent parfois la parole à des quidams sans réelle crédibilité…
3.  Cette personne avance t’elle une opinion ou des faits ? Vous savez comme moi qu’une opinion n’est pas la vérité ! N’importe qui peut avoir une opinion sur n’importe quoi. C’est particulièrement vrai sur Internet. Personnellement, vous l’aurez remarqué, je n’avance que des faits, nous sommes sur du factuel.
4. Quelle est son intention? S’agit il de nuire ou d’informer? Quelles sont ses sources? Quelles preuves ?
5. Arrivé à ce stade, il est temps d’offrir un choix : Maintenant, que voulez vous faire ? Laisser quelqu’un dont vous ne savez rien vous imposer ses opinions ou êtes vous ouvert à discuter avec quelqu’un que vous connaissez et qui avance des faits? Où va votre préférence?

 

N’hésitez pas à laisser un petit silence s’installer. Puis, si absence de réponse, demandez simplement: “ dans ce que vous avez lu, qu’est ce qui vous a le plus perturbé? De quoi avez vous peur ? » Il est temps d’envisager un dialogue sur le fond. La personne que vous avez en face de vous se rend compte que son sentiment était irrationnel et, en répondant honnêtement à ses questions et inquiétudes elle devrait se rassurer et surtout , vous entendre !

Si malgré tout la personne ne veut pas dialoguer, pas de regret. Il s’agit de quelqu’un d’influençable ou de fragile et faire un travail d’éducation n’est pas de notre ressort….

 

 

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